Mercer Hoteles tiene por objetivo convertirse en la primera cadena española especializada en el lujo. Tras el éxito consolidado de sus hoteles en Sevilla y Barcelona, la compañía cuenta con un ambicioso plan de expansión que le ha llevado a abrir un segundo hotel en Sevilla, además nacerán 4 nuevos proyectos en los próximos dos años en San Sebastián, Granada, el Pirineo catalán y Andorra.

La política de Mercer Hoteles es convertir sus exclusivos hoteles en un referente en las ciudades donde se ubican. «Uno de los éxitos de Mercer Hoteles es que siempre hemos tenido muy claro a dónde queríamos llegar y diseñamos nuestra estrategia para lograrlo» explica Francesc Holgado.

En el caso de Mercer Barcelona la compañía se fijó como objetivo ser un referente en la ciudad de Barcelona, «a pesar de que la nuestra no era una marca ni conocida ni mucho menos consolidada». Que fuera Barcelona suponía un gran reto, al tratarse de una de las principales ciudades turísticas y lo consiguieron. «Lo conseguimos en Mercer Barcelona y en Mercer Sevilla; ahora el reto es conseguir que el Hotel EME también lo sea…» comenta orgulloso Francesc Holgado «Les digo a nuestros dos directores de hoteles Mercer en Sevilla que quiero que se peleen entre ellos por estar en el número 1 de TripAdvisor» dice sonriendo.

La filosofía de Mercer Hoteles va dirigida a un público objetivo muy concreto, que busca la exclusividad…

Cuando entré a formar parte de Mercer Hoteles preparé los SOPs (Standard Operating Procedure), es decir los protocolos de la cadena… pero en los últimos tres años marqué las reglas de oro, tanto para el nivel directivo como para absolutamente todo el personal, con una filosofía basada en que «el cliente es el centro de todos nuestros comportamientos y quien recibe nuestra mayor dedicación».

Esta filosofía abarca y da respuesta a tantas cosas… Con un comentario negativo tenemos una oportunidad: podemos dar un giro a una mala experiencia de un cliente para que acabe siendo una buena experiencia y salga absolutamente satisfecho. Esto es algo que hemos tenido claro desde el día 0, pero que hemos puesto negro sobre blanco en los últimos años y es un pilar básico de nuestra compañía.

¿Qué balance haría del año 2018 para la compañía?

Ha sido el año de punto de inflexión, sin duda el año que estábamos esperando. Hace tres años nos planteamos qué queríamos ser de mayores, a dónde queríamos llegar y marcamos nuestra política de expansión. Hasta ese momento éramos patrimonialistas, pero vimos que era complicado crecer en propiedad y nos planteamos el crecimiento a través de alquiler o de asesoramiento.

2018 fue el año en el que todo esto estalló. Firmamos todos los contratos de expansión de los hoteles que abriremos en el año 2020, tanto en San Sebastián como en Granada, también firmamos en el mes de diciembre el Hotel EME Catedral Sevilla y en el último cuatrimestre cerramos un proyecto en Andorra, que abriremos en mayo de 2019 y, por último, la emblemática La Torre del Remei, en la Cerdanya que abriremos el próximo otoño. Definitivamente, a nivel de expansión fue el año deseado.

¿Cómo serán estos nuevos hoteles?

Los nuestros son hoteles pequeños, de 28 habitaciones en Barcelona y 12 en Sevilla…. pero ahora estos nuevos proyectos que estamos incorporando son más grandes y nos abren una nueva vía que es la línea que llamamos EME de Mercer. Concretamente el Hotel EME Catedral Sevilla cuenta con 63 unidades, prácticamente más del doble del hotel más grande que teníamos hasta la fecha, además con un concepto de F&B diferente, la terraza, la media de edad del cliente es otra…

Así pues en estos futuros hoteles habrá algunos que encajarán perfectamente con nuestro concepto Mercer Luxury -con una localización estratégica y gran valor histórico como puede ser la Torre del Remei- y surgirán hoteles como el de Granada o Andorra con más habitaciones, entre 70 y 80 donde encajará mejor la marca EME de Mercer. Estamos acabando de pulir estos detalles, pero entendemos que el paraguas y la filosofía de Mercer Hoteles irán siempre de la mano tanto en unos como en otros establecimientos.

«Durante 2018 firmamos todos los contratos de expansión de los hoteles que abriremos en el año 2020, tanto en San Sebastián como en Granada, también firmamos en el mes de diciembre el Hotel EME Catedral Sevilla y en el último cuatrimestre cerramos un proyecto en Andorra, que abriremos en mayo de 2019 y, por último, la emblemática La Torre del Remei, en la Cerdanya que abriremos el próximo otoño. Definitivamente, a nivel de expansión fue el año deseado«

¿También apuestan por expansión internacional?

A nivel internacional hace dos años estudiamos un par de proyectos en Lisboa que finalmente descartamos porque entre otros motivos, eran muy a largo plazo. Pero será en Andorra donde despegaremos internacionalmente.

Nos gustaría estar en un futuro en ciudades referente en el segmento lujo como París, Londres o Milán si surgen oportunidades interesantes.

En la recientemente celebrada 17ª edición de los Travellers’ Choice de TripAdvisor Mercer Sevilla ha sido reconocido como Mejor Hotel de Lujo en España, y Mercer Barcelona ocupa el tercer puesto del ranking.

¿Cómo se logran esos hitos?

Es una valoración de tus clientes, no es publicidad, no lo puedes manipular, la única manera de actuar es hacerlo bien. Has de dar el mejor servicio para que cuando tus clientes se vayan te valoren y acabes teniendo la mejor reputación. Es algo que hemos trabajado, hemos formado a nuestros equipos. Aquí todo va direccionado no a estar en el número uno, sino  a hacer las cosas bien. Esto es el fruto del trabajo bien hecho.
Afortunadamente para nuestro sector y para los clientes, no somos los únicos que lo hacemos. Hay muy buenos hoteles con un nivel muy alto y profesionales espectaculares, con un nivel altísimo.

¿Cómo ve las noticias negativas sobre Barcelona?

Me preocupa sinceramente. Recuerdo que en marzo de 2017 era un año que íbamos creciendo de forma exponencial año tras año, y  sólo veía dos posibles amenazas: un atentado y un cambio de geopolítica. Por desgracia pasaron ambas cosas.

Si lo miras desde la distancia, con los datos que tenemos, el efecto del atentado duró una semana, siendo pesimista duró 15 días. Pero después seguíamos trabajando al mismo ritmo que antes del atentado. Por desgracia los europeos hemos visto atentados en Londres, Berlín, París,… y somos conscientes de que no podemos dejar de viajar por miedo. Eso sucedió en Barcelona tras el atentado del mes de agosto de 2017 porque los turistas siguieron viniendo.

Lo peor vino después, las imágenes que se dieron del 1 de octubre -sin entrar en opiniones políticas- fueron muy negativas y afectaron muchísimo al sector hotelero de la ciudad.

Por otra parte, estoy de acuerdo en que hay que ordenar el turismo incívico, los apartamentos ilegales… pero esto no está reñido con dar a conocer la ciudad y defender el posicionamiento turístico de la ciudad de Barcelona a nivel internacional.

¿Y cree que se está haciendo?

NO, en negrita y mayúsculas. No se está haciendo y durante una época se ha hecho justo lo contrario de lo que se debería hacer, dando difusión a imágenes negativas de Barcelona. Creo que hay que invertir en imagen positiva porque Barcelona es una ciudad maravillosa y espectacular.

¿Y cómo está afectando la inseguridad ciudadana?

La inseguridad ciudadana es una realidad, es un miedo que puedo tener yo mismo cuando voy a trabajar. Si analizamos cómo están las instituciones de Barcelona veremos que la permisividad está siendo espectacular, no sólo en cuanto a robos, sino también en cuanto a manteros, mojiteros,…

A veces nos pensamos que como Barcelona es maravillosa todo vale, pero hay ciudades maravillosas en todo el mundo. Barcelona tiene que estar entre las 5-10-15 primeras ciudades del mundo para visitar para no perder oportunidades. No puede ser que los órganos de gobierno no sean conscientes de esto. No nos podemos creer el ombligo del mundo ni que la gente no se puede morir sin visitar Barcelona, en 2017 quizá cometimos el error de creérnoslo.

¿Quien cree que debería liderar un cambio?

Me gusta hablar del sector turístico a nivel de país, a nivel de España. Si bien luego las cosas se hacen de menos a más… En Barcelona hemos tenido la gran suerte de que hay una cohesión muy fuerte dentro del sector hotelero y sin duda el liderazgo debe venir de aquí, de esta cohesión del propio sector, que creo que es más fuerte que antes tras esta crisis.

Pero lo que no funciona ahora es la colaboración público-privada que hubo, cuando el Ayuntamiento y la Generalitat eran conscientes de la importancia del sector turístico y siempre estaban alineadas con el mismo, con relaciones muy fructíferas.

No obstante, hoy desde el sector hotelero ya se está intentando recuperar esta situación, si bien la respuesta que se recibe no es la misma que antes.

Otras ciudades han aprovechado este tiempo que nosotros hemos desperdiciado.  Ha costado muchos años posicionar Barcelona en el mapa, es fruto del esfuerzo y el trabajo de muchas personas para que ahora todo esto ¿se destruya en nada?… y lo peor es que lo estamos haciendo nosotros mismos, no ha venido nadie de fuera a cargárselo.

«Con un comentario negativo tenemos una oportunidad: podemos dar un giro a una mala experiencia de un cliente para que acabe siendo una buena experiencia y salga absolutamente satisfecho«

¿Cómo vislumbra el futuro del turismo a nivel nacional?

Madrid, además de ser turísticamente interesante creo que está intensificando y transmitiendo su apuesta por el turismo y, al ser la capital, esto va llegando a nivel nacional. Espero y deseo que en un futuro todo el país pueda recibir los frutos, creo que se están haciendo cosas positivas y que ello beneficiará a todas las comunidades autónomas.

Acabamos con un mensaje optimista…

Soy muy optimista, a pesar de que muchas veces parece que estamos remando a contracorriente… Los que trabajamos en turismo, tratamos con gente de todos los colores, que hablan todos los idiomas y tenemos una mentalidad abierta. Soy de los que cree que con una estrategia, con esfuerzo y dedicación se pueden hacer muchas cosas en este país porque el valor cultural, gastronómico y patrimonial es enorme.

No podemos ser pesimistas, pero tampoco nos podemos creer que no  hay que trabajárselo.  Hay que trabajar y también hay que darlo a conocer. Para ello necesitamos el apoyo de los que tienen más poder para potenciar estas cosas… y muchas veces están por otras.

—Adriana Puig