Según un estudio elaborado por la firma iTrust Country Brand Intelligence, Meliá es la marca hotelera que genera mayor confianza en España, ¿Cómo se consigue generar ese nivel de confianza?
La confianza de una marca tiene mucho que ver con los valores que sus clientes y otros stakeholders perciben en nuestro comportamiento, y al mismo tiempo, con el cumplimiento de la “promesa de marca”, es decir, con la medida en que nuestra marca satisface las expectativas generadas en los clientes que nos visitan. En este sentido, puedo decir que Meliá Hotels International es una Compañía con más de 65 años de impecable trayectoria, y muy comprometida con las personas, la sociedad, y con el medioambiente. Además, la doble condición de empresa cotizada y al mismo tiempo, de fuerte base familiar – puesto que nuestra familia continúa siendo el accionista de referencia- nos permite combinar el rigor y transparencia que exige el mercado, con los fuertes valores y la visión de largo plazo que impone el proyecto familiar.
¿Cree que este 2022 se recuperará el sector por igual en el ámbito vacacional y de negocios o tendrán diferentes comportamientos?
Creo que la recuperación se ha iniciado, y hay numerosos datos e indicios que apuntan a que finalmente, aunque no desaparezca, el Covid dejará de suponer una “disrupción” de nuestras vidas, gracias a la evolución de la propia pandemia y la vacunación, y a la mejora en la gestión y coordinación internacional de la movilidad, que a partir de ahora se basará en el status del pasaporte vacunal de cada viajero, y no en restricciones indiscriminadas ni cuarentenas, que tanto daño han hecho al turismo global. Dicho esto, siempre hemos destacado que el sector vacacional ha sido más resiliente frente a la disrupción provocada por el Covid, y esta previsión se sigue cumpliendo: en 2021 el segmento que mejor comportamiento mostró – a partir del tercer trimestre- fue el vacacional, que según nuestras previsiones podrá recuperar ya en 2022 el nivel de RevPAR (Ingreso Medio por habitación disponible) de 2019, mientras que los hoteles urbanos podrían tardar un poco más.
¿Cree que va a haber un cambio de paradigma en el turismo de negocios o volveremos a la normalidad que conocemos?
Si bien en el segmento vacacional el impacto del Covid era puramente coyuntural, producido por las restricciones y el miedo a la pandemia, en el caso de los viajes de negocios el impacto será más duradero y “estructural” ya que una parte del viaje las reuniones de negocios seguirán supliéndose por comunicaciones remotas o híbridas durante algún tiempo.
En cualquier caso, el segmento se recuperará aunque con novedades, con más tecnología e “hibridización” parcial de los contenidos, y de hecho, ya estamos viendo una reactivación de los viajes de negocios, si bien es cierto que con grupos más pequeños y con altas medidas de seguridad. Los viajes grupales continúan manteniendo su atractivo e importancia económica, pues son necesarios tanto para grandes como para pequeñas empresas, para colectivos asociativos, colegios profesionales, etc. y la recuperación de la actividad económica demandará la recuperación plena de estos formatos de viajes, que tan importantes son para las ciudades y destinos en que se ubican.
¿Cuáles son las próximas aperturas previstas?
Una de las aperturas más importantes en España en 2022 será sin duda el nuevo Gran Meliá en Santo Tomás (Menorca) que será no solo el primer hotel de 5 estrellas Gran Lujo en la Isla, sino nuestro primer hotel “neutro en carbono”, un referente en lujo y sostenibilidad en una reserva de la Biosfera como es Menorca. Por su parte, existe gran expectación también por los nuevos Paradisus Gran canaria y Paradisus Las salinas en Lanzarote que abrirán esta temporada, procedentes de otros hoteles que ahora se reconvierten para convertirse en los primeros exponentes de la marca “Paradisus Resorts” que tanto éxito ha tenido en el Caribe desde hace varias décadas.
Además, hasta el momento tenemos prevista la apertura de otros 12 hoteles entre el Mediterráneo ( como el Hotel Blue Sea Beach de Creta, o un nuevo Meliá Collection en la Toscana), el Caribe -como el Meliá Trinidad Península en Cuba o el Paradisus Playa Mujeres en Méjico) y Asia, donde abriremos diversos hoteles en Vietnam, donde ya somos la segunda cadena hotelera con mayor presencia
¿Cuáles son los planes de expansión de la compañía más próximos? .
Nuestras prioridades en materia de expansión son seguir creciendo en las principales áreas vacacionales del mundo y en las ciudades más turísticas en las que tenemos masa crítica, de manera consistente con nuestras marcas y acorde con nuestra estrategia, priorizando las fórmulas de gestión y franquicia. En conjunto, nuestro “pipeline” o apertura previstas para los próximos dos o tres años, que incluye más de 50 hoteles, se focaliza en un 10% en América, un 56% en Europa y África, y un 34% en Asia-pacífico.
En FITUR presentaron la nueva marca de lujo Meliá Collection, ¿Que portfolio de hoteles incluye esta nueva marca y cuál es el valor diferencial?
Meliá Collection es una colección exclusiva de hoteles cuya principal propuesta de valor es precisamente su singularidad, su personalidad independiente y un fuerte arraigo local, es decir, hoteles tan “únicos” que no es posible ubicarlos en otra de nuestras marcas hoteleras más o menos estandarizadas. Así, The Meliá Collection aglutina actualmente algunos de los hoteles más singulares del portfolio de la compañía, con una personalidad inconfundible, ya sea por su ubicación icónica o por la tradición y el significado histórico que representan. Hoteles como el Maison Colbert y el Villa Marquis, ambos en París; el hotel Serengeti Lodge, en Tanzania; el hotel London Kensington, en Londres; el hotel Desert Palm, en Dubai; y el Hacienda del Conde, en Tenerife, que es el primer hotel de este exclusivo portfolio en nuestro país, son ahora miembros de Melia Collection, potenciando de este modo su sentido del lugar y su expresión propia, fuera de la estructura de marcas de la compañía, haciendo que el cliente que visite estos hoteles tenga una experiencia de viaje en sí misma, y siempre bajo el sello de calidad inconfundible del grupo.Se trata de un paso más en nuestra estrategia de diferenciación y de apostar por un turismo de más calidad donde se potencie el descubrimiento y la autenticidad de los destinos, ya sea la esencia de una ciudad, un exclusivo destino vacacional o un remoto y exótico paraje natural.
Este año 2022, estará marcado por el auge de las nuevas tecnologías. ¿Qué innovaciones en materia tecnológica tiene previsto implementar Meliá?
Nuestra Compañía mantiene desde hace más de cinco años una firme apuesta por la digitalización, que nos ha permitido ser lideres en distribución digital con nuestros canales directos melia.com y Meliapro.com, (responsables de más del 55% de las ventas en una año tan difícil como 2021). Pero la transformación digital de la Compañía va mucho más allá de la distribución y las ventas, y ya antes de la pandemia habíamos lanzado un programa denominado “BeDIgital360” para desplegar una digitalización integral del grupo, afectando tanto a lo que llamamos procesos de “back-office” como al Front-office” o procesos de relación con los clientes, e incluso a la propia experiencia del cliente, que se puede optimizar mediante la tecnología, a la analítica y gestión de los datos, la seguridad informática, el teletrabajo, el trabajo colaborativo, etc. Hoy el nuevo paradigma de los equipos de trabajo, por ejemplo, son los llamados “super-equipos” donde las personas se apoyan en la tecnología para potenciar sus productividad y bienestar.
Durante los años del Covid la sociedad ha dado un salto muy grande en materia de digitalización, y en Meliá teníamos muy claro que no podíamos detenernos, pues nuestro grado de digitalización se ha convertido en una de nuestras principales fortalezas y ventajas competitivas.
¿Qué importancia tiene la sostenibilidad para Meliá Hotels International?
Nuestro “propósito corporativo” dice: “hacia un futuro sostenible, desde un turismo responsable”. Hoy me alegra confirmar que somos la hotelera más sostenible de Europa y España en 2021, según el Corporate Sustainability Assessment elaborado por Standard&Poors Global, y la segunda del mundo, y seguimos apostando por mejorar y avanzar en un tema que no sólo es cada vez más importante para nuestros clientes, sino que también está sujeto a una mayor regulación, a medida que avanza la concienciación global por el Cambio Climático, y en cumplimiento del Pacto Mundial de las Naciones Unidas, que establece los Objetivos de Desarrollo Sostenible para el año 2030.
Al igual que ha ocurrido con la digitalización, la conciencia en materia de sostenibilidad se ha potenciado muchísimo estos dos últimos años; pero para Meliá Hotels International esta ya era una prioridad, pues desde hace más de una década forma parte esencial de nuestros Planes Estratégicos. Como dije, somos una empresa de base familiar y con sólidos valores, y me gustaría recordar que en este ámbito, como en tanto otros, nuestro fundador, mi padre, fue un pionero, y cuando estuvo en Bali para construir nuestro primer hotel internacional, aprendió la importancia de la responsabilidad social y medioambiental, y lo incorporó en nuestra ADN. Creo que hoy esto es también una importante ventaja competitiva, pues las empresas y marcas responsables saldrán vencedoras de esta terrible crisis que tantos cambios ha impulsado en la sociedad.
